Friday, February 5, 2010

如何做一個成功的保險業務員

(來源:網路)

今天的保險業務員,面臨了前所未有的「內憂外患」—— 公司要求業務員保險、基金、信用卡什麼都賣,結果落得什麼都不專; 銀行櫃檯人員則輕而易舉的取代業務員的工作。

保險業務員的下一步,到底該怎麼走?



紐約布魯克林區,一間公寓小房子裡。威利諾曼,一個為推銷員工作勞碌三十幾年的人,猛然驚覺自己已經跟不上時代的腳步,再也不適合做這份工作了。



這是美國舞台劇經典之作《推銷員之死》。對於許多台灣的保險業務員來說,目前在上演的真實人生,也是如此。



「全方位理財顧問」?

「我不知道我到底在賣什麼,」一位三十出頭的保險業務員說,迷惘、憤怒、漠然在他臉上,交雜出一種面無表情。



西裝筆挺的他手上提著厚厚公事包,裡頭塞滿了保險、信用卡、基金、汽車險、房貸等花花綠綠的DM。



這是金控時代的新面貌。金控公司為了衝刺整體的市占率和利潤,無不要求旗下的保險業務員「跨售」或「交叉銷售」,也就是只要是公司有推出的金融產品,業務員全都要賣。



以富邦金控旗下的富邦人壽為例,業務員一個禮拜的基本quota,是壽險1件,跨售商品5件。



如果賣不到這個數目,「我們希望業務員在假日來公司,多花一些時間上課、檢討、增加拜訪量,」富邦人壽副總經理譚家驎果決地說,業務員先要使「跨售」習慣化,才能享受多元化的收入。



賣一張保單,業務員一般可以得到萬元以上的收入;但賣一張信用卡可能是1~3百元,而賣生前契約只有6百塊。



可是,業務員的時間就是金錢。照理說,業務員應該花最多時間銷售收益最高的保險,花最少時間在收益最少的信用卡。



「很多別家的業務員都會跟我抱怨,公司每個月一直催他說:『你的基金還少2千萬喔、15張信用卡、汽車綜合險還少20戶喔,』」保誠人壽執行副總廖學茂表示,近期內有部分業務員轉戰保誠,是因為受不了交叉銷售帶來的收入和服務品質劇降。



「結果原本的保戶開始對服務不滿意,新的信用卡客戶被盜刷,還要花時間幫忙處理,」掛著「全方位理財顧問」頭銜的業務員,暗地裡卻是叫苦連天。



事實上,所謂的全方位理財顧問,應該是瞭解客戶的人生目標、需要多少錢完成,然後客觀地幫客戶運用保險、基金、存款等任何適合的方式,達成客戶的目標。



顯然,信用卡並無法幫客戶達成人生目標吧!「全方位理財顧問」充其量只是「全方位銷售人員」而已。



銀行也來搶生意

業務員的內憂還沒擺平,外患早已臨頭。銀行,來搶業務員的生意,而且已經奪下大片江山。



透過銀行的櫃台或理財專員,保險公司很容易就賣出大量的保單,又不必付出那麼多的訓練成本和薪資,愈來愈多保險公司寧可把銀行當做主要的銷售通路。



去年9 月,統一安聯人壽的新契約保費收入竟然超越向來穩居龍頭的國泰人壽12億,象徵著銀行銷售超前業務員銷售的時代已來臨。



以去年的銷售黑馬蘇黎世人壽為例,原本透過銀行銷售的保險僅占了總銷售量的 20%,前年大幅躍升為50%,去年的比例更暴增為80%,令人驚訝的是,蘇黎世人壽早在4年前,就已經沒有自己的業務員了。



「我們的做法是參考國外的,畢竟長痛不如短痛,在包袱不是很重的時侯,就把這群業務員放掉,」蘇黎世人壽協理黃一真分析。



「這幾年外勤人員的陣亡率,大概是50%,」長期觀察台灣保險市場的保險事業發展中心董事長兼台大財金系副教授周國端表示,近年來保險公司新契約的成長率都是兩位數,去年還高達49%,但多半是銀行帶來的銷售成績,而業務員的產能卻一直在下降。



而在今年,「整體業務員的人數應該會減一成,」廖學茂估計,若以壽險公會登錄的近27萬業務人員來看,明年有近3萬人會被迫拋下飯碗。



佣金收入打6折

就算有本事克服內憂和外患,維持一樣的業績,業務員的荷包還是會變薄,因為業務員的收入命脈──佣金,保險公司也給得愈來愈低。



所謂佣金,就是保險公司支付給業務員從事商品銷售活動的酬勞,一般是以所銷售商品保費收入的一定百分比來訂定。



近來利率走低,使得保費不得不漲價,為了要讓保費不要漲的太兇,大多數的保險公司只好拿業務員的佣金開刀。



為讓客戶有比較好的投資報酬率,從業務員的佣金去扣是最快的,這已經變成一種趨勢,」ING安泰人壽區經理楊美娟無奈地說。



「去年全台灣的保險公司幾乎都調降佣金,像我們公司就把壽險保單的佣金從50%降到30%,」大都會人壽行銷企劃協理莫大斌無奈地說,「保險公司不得不如此,不然就要關門了。」



從50%降到30%,到底差別有多大?



莫大斌舉例,假設某個業務員每個月要賺 10萬元才能過日子,以前佣金占50%時,每個月只要賣出保費20萬元的保單就可以了。



但是佣金降為30%之後,若以原本的銷售業績,只能獲得6萬元的佣金。如果想要維持每月10萬元的收入,就得賣出保費33萬元的保單,等於要提高近50%的銷售量。



期許自己成為頂級業務員

市場上需要的業務員愈來愈少,收入愈來愈差,面臨內外交迫,業務員到底該怎麼辦?



「金控的老闆都希望業務員交叉行銷,但沒有一家有成功的例子,」莫大斌認為,交叉行銷在保險界其實是個不可行的策略,「只是一個idea,不是一個 action,」他認為,金控公司再試個一、兩年,發現跨售的商品不一定賣得出去,或者賣得出去,但會影響到保險本業的銷售,就會開始讓業務員回歸本業。



「交叉行銷其實是金控旗下子公司互相牽制的結果,銀行要幫忙賣保險,所以保險公司也要幫忙賣信用卡,」廖學茂也認為,當兩年後金控公司發現叫業務員推信用卡效益不彰時,終究會走回專業分工。



所以,廖學茂建議業務員,面對金控整併千萬不要心慌,固守保險專業才是最重要的,「什麼錢都想賺,客戶看不到你的專業,賣得愈多,反而會失掉愈多客戶。」



但是人在屋簷下,不得不低頭。在交叉銷售一頭熱的風潮下,公司要業務員交叉行銷,業務員又怎能不賣?



國泰人壽教育企劃科科長莊瑞德建議,業務員應該把自己的工作專業度分成三個等級。



三個等級中,最底層的業務員,是以交叉行銷、達成公司的銷售目標為主;第二層的中級業務員,則是以客戶的理財規劃為主要目標,但仍會有一部分交叉行銷的業務銷售;最頂級的業務員,則是無論在理財規劃能力和諮詢能力,都可以獲得客戶100%的信任,專業形象、道德標準都是最高的,相對也擁有一群收入高、忠誠度高的高素質客戶。



「一定要為自己設訂目標,逐步成為最頂級的業務員,」莊瑞德表示,如此一來不僅能秉持專業、獲得客戶信任,同時也為公司創造高獲利。



無可取代的專業服務

但是,即便能做到如此,還是有一群虎視眈眈的銀行理財專員,和保險業務員一樣,緊盯著同一群客戶。



面對在客戶的刻板印象中比較「專業、值得信任」的銀行理財專員,保險業務員有機會勝出嗎?



楊美娟是ING安泰人壽連續4年第一名的業務員,在許多業務員被銀行保險打得七零八落的去年,已經擁有七百多個客戶的她,業績竟然還逆勢成長一成多。



「理財專員的保險相關知識紮根不深,可是客戶看不出來,所以我們一定要抓出一個自己專精的知識,在客戶面前突顯出來,」楊美娟肯定地說。



楊美娟很清楚地知道,自己原本就對於節稅規畫知識特別熟悉,所以她決定在遺贈稅、營業所得稅等方面,提供客戶極專業的服務。



於是,楊美娟各找了一位律師、會計師和醫師,給他們顧問費,希望能隨時提供她的保戶諮詢。但合作久了,她發現自己也不過是對方的一個客戶而已,對方不可能全力以赴,於是楊美娟又重新從消基會等管道,找到專業又有熱忱的專業人士,並想辦法讓對方成為自己的客戶。



剛開始的時侯,楊美娟仍是給這群顧問一年的簽約金,合作久了,對方瞭解了楊美娟在保險領域的專業,也開始會請教她問題,自然而然地對方也不再收費,楊美娟的免費顧問團就這麼形成了。



去年流行腸病毒的時侯,有個客戶的小孩不太舒服,楊美娟就打電話給合作的醫師,詢問該怎麼處理,結果醫師整理出一份「腸病毒注意事項」,讓楊美娟發給所有的客戶。如果客戶做完體檢,發現身體有異樣,楊美娟也一定會再問合作的醫師,客戶的身體狀況到底如何、體檢的報表要怎麼解讀。



「因為我提供這個另類的服務,客戶很快就會口耳相傳,介紹朋友給我,」楊美娟笑著說。



除了強化專業上的優勢,楊美娟也很勇於正視自己在專業上的劣勢



「理財專員每天會花很多時間看匯率、股市等投資動態和財經新聞,這也是保險業務員不足的地方,」她說。



於是,楊美娟請了一位證券公司的總經理,固定在每個禮拜一的晚上,幫她上家教,討論最新的投資訊息;而禮拜三則是回到校園,修碩士學分班的財務管理課程。



「所以我根本不怕銀行啊!除非他們能像我這麼積極,」正確補強不足、發揮自己無可取代的利基,正是楊美娟對付競爭者之道。



體認佣金下降的常態

面對佣金比例下降、收入也連帶下降的趨勢,業務員必須要改變觀念,體認到過去的日子是不合理的好,而下降後的佣金比例才是常態。



「過去保險公司收到的首年度保費,最高有80%是發給業務員的佣金,當作業務員的展業成本,」周國端反問,「你一生中有沒有買過任何一個東西,有80%的頭期款要付給通路的業務人員?」



「如果10萬塊的保費,有8萬塊要給業務員,那就該給客戶對等的服務,」周國端解釋,由於早期的消費者不瞭解這樣的收費,於是多年來維持著過高的佣金,但隨著金融商品資訊愈來愈開放,業務員的佣金比例調降,是大勢所趨。



「這有一部分是大環境的關係,有一部分是業務員自己要負責,」周國端認為,目前受到這麼大的衝擊,完全是因為多年以來,大部分業務員的文化和專業素養,並沒有隨著台灣金融市場的進步而質變。



即使民國79年開放外商保險公司以來,客戶需求分析的行銷模式已愈來愈普遍,但仍有很多的業務員仍然在用十幾年前的人情銷售攻勢。



「很多業務人員的教育訓練就像吃興奮劑一樣,歇斯底里地振奮士氣,然後大家就發誓,說下個月要做多少的業績,」周國端強調,「這些方式洗腦的味道很重,談的專業卻很少,而且都是在談話術,而話術裡頭有很多東西,對消費者來講並不是很公平的。」



未來,保險發展中心將會成立一個研究小組,和國外的研究機構合作,研擬出一套輔導高階業務主管的方式,希望能從高階業務主管帶頭,影響下面的業務員,整體改變傳統的台式業務文化。



可以預見的是,傳統產品導向、佣金導向、亂賣保單給客戶的業務員,必將陣亡;真正為客戶著想、願意長久經營的業務員,將益發閃耀。

No comments:

Post a Comment

Post a Comment